做淘宝天猫客服需要什么能力?淘宝天猫客服的工作有什么

现在开网店的人还挺多的，所以很多年轻人都更倾向于找跟电商有关的岗位。比如客服、网店运营、美工等职位。那做淘宝天猫客服需要什么能力?

一、做淘宝天猫客服需要什么能力?

1、文字表达

一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了，所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。

2、资料收集

收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐，老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。

3、自己动手

深入了解店铺产品信息，也是远远不够的，方便的话需要自己动手去实际体验或者摸索，很多时候顾客提出的问题，你自己没有接触过产品是没有办法解说的很详细的，特殊产品我们还要自己动手看一看产品的操作性能，这样才能更好的服务。

4、交流能力

从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些，当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。

5、思考能力

客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义，站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。

6、适应能力

客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。

总的来说，做淘宝天猫客服需要具备基本的表达能力、交流能力、反应能力、思考能力等等。除此之外，对待客户要耐心，打字速度也要快。

二、淘宝天猫客服每天的工作：

1.客服基础

1)从客户挑选产品、与客服沟通、下单付款、收货、评价这样一个完整的环节就是买家购物的流程，作为客服要熟悉每一步的细节;

2)客服要熟练的掌握店铺的工具软件，不管是千牛的使用、插件的功能，还是辅助软件，这些都是提升工作效率必不可少的工具;

3)清晰的了解消费者保障的规则、遵守规则规范，使得消费者和店铺得到双赢的结果;

2.售前准备

1)一名好的客服，可以大大的提升店铺的转化率、客单价以及回头率。

所以我们要熟记产品的各项要素及特点，在和消费者沟通的时候可以做到从容应答;

2)在店铺有活动的时候，可以和运营及其他相关伙伴做好店铺活动安排、话术的准备，使得活动可以做到有条不紊的进行;

3)客服是直接和客户沟通的窗口，也是店铺的形象，务必做到客户至上、用心服务;专业执着、主动学习;

4)客服各个岗位工作的职责也有所不同，努力做好自身岗位的工作，推动整体工作的向前发展：

3.客户接待

1)客户接待的时候态度要保持热情、主动沟通、注意礼貌和回复的字数及表情;

2)通过和客户的沟通，了解客户的喜好，有针对性的介绍及推荐产品，促成订单;

3)有条理的回答客户的问题、打消客户的疑虑、明确售后服务保障;

4.关联销售

在和客户沟通的时候学会使用关联营销，促进客单价的提升，是非常有必要的一环;

5.订单催付

店铺催付是客服必须掌握的一门技巧，这对于店铺的转化率的提升、成本的降低、销售额的提高，都起着很重要的作用。

催付的时机、频率和工具都是非常重要的。

6.售后服务

售后环节也是非常重要的一环。

客服除了在线解答顾客关于商品的咨询，安排订单，配合其他部门完成一系列的网店运营工作以外。

同时要做好售后客服的工作，与售后部门沟通协助，与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意。

7.老客户管理

客户来咨询时，马上能够辨别客户是老客户还是新客户。从而做出不同的应对措施。