淘宝新灯塔首次品退率是什么？详细说明

淘宝新灯塔首次品退率=近30天支付订单里发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单笔数/近30天支付成交订单笔数。

说明：一笔首次品质退款订单在近30天有多次任意原因退款发起会根据发起时间分别计入，在重叠的30天周期内会分子去重只记为1笔订单笔数。

1、统计周期

前31天至前2天(T-31~T-2)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月28日~2022年3月29日

2、查看数据

访问客户之声-店铺考核-查看商品维度，查看近30天的指标得分、档位线、明细

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/tmall-beacon-shop)

3、不考核场景或类目

系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单会自动剔除

4、是否支持主动申诉

可以通过恶意行为投诉中心进行投诉，地址：https://tousu.taobao.com/#/

5、常见问题

(1)为什么我的指标值和分数档位线一致，但我却没拿到对应分数?

举例：首次品退率展示0.0567%，4分线0.0567%，商家得分3分。

原因：数据看板展示有小数位限制，如4分线是0.05671%，商家退款率0.05674%，都展示0.0567%，但实际商家首次品退率高于4分线，所以商家得3分。

(2)哪些原因会计入首次品退率?

请见公告：https://helpcenter.tmall.com/servicehall/knowledge_detail?knowledgeId=7610504

(3)消费者第一次选了品质相关退款原因，后来修改了其他原因，算首次品退款吗?

算。消费者第一次没选品质退款相关原因，后来改了品质退款原因，不算。

首次品质退款订单：一笔订单首次发起退款时选择品质相关退款原因，如首次发起退款为品质相关原因，后续修改退款原因仍计入首次品质退款。

(4)为什么我的得分是‘-’

考核周期内，若没有咨询/商品/物流/退款数据，该项指标就不会计算得分，得分为'-'。

考核周期内有咨询/商品/物流/退款数据，但指标数据表现位列同行商家底部，低于2分线标准，则得分为0。

如：

考核周期内，本店铺无支付成功的订单，消费者下单支付订单数为0，则该项指标不计算得分，得分为'-'。该项指标的权重将按比例计入其他有值的考核指标，最终计算总分。

考核周期内，本店铺有支付成功的订单，但没有退款原因为品质相关的退款订单，支付订单量>0，品质退款量为0，则品退率为“0%”，得分5分。

考核周期内，本店铺有100笔支付成功的订单，且有50笔原因为品质相关的退款订单，品质退款率50%，排名位于同行底部，低于2分线标准，得分为0分。按该项指标‘0分’计入总分计算。

若本店考核周期内所有指标得分均为‘-’，则该月不计算总分。

(5)为什么要考核首次品退率?要怎么提升?

为直观反映消费者对商品品质的感受，减少诱导修改退款理由对消费者的影响，同时商家应尽可能给消费者一次性解决售后问题，故会参考首次发起退款理由，商品体验退款率在平台普遍存在，建议您妥善处理售后，避免消费者多次发起售后维权，针对性的提升相关商品品质，或提升店铺内的整体成交来努力提升指标。

(6)如出现异常的退款情况我要怎么反馈?

如出现用户异常退款或以品质退款要挟等恶意行为，请参考发起投诉，若恶意行为投诉成立，该笔订单如属于首次品退订单, 投诉成立48小时后其商品体验退款率数据会自动剔除。

(7)为什么我30天前的退款出现在近30天的首次品退率的明细中?

亲，建议您通过订单号查看是否在近30天内再次发起了退款，如售后没有处理好，消费者在近30天内再次发起任意原因的退款，会在发起时再次纳入统计。