淘宝新灯塔平台求助率是什么？常见问题解答

淘宝新灯塔大家应该多多少少都有听说过，那么大家在淘宝开店或者购物的时候，就应该知道这个平台是可以求助的，很多消费者在上面进行求助，那么淘宝新灯塔平台求助率是什么?

一、淘宝新灯塔平台求助率是什么?

平台求助率=近30天内纠纷+投诉+平台售后任务超时未完结且未回复笔数/近30天支付成交订单笔数

其中：

(1)纠纷求助笔数：近30天(售中+售后)全部消费者发起的纠纷笔数，以及商家拒绝退款之后平台发起的纠纷笔数。商家主动发起的纠纷笔数不属于考核范围，平台针对淘宝优质会员提供“主动介入”服务带来的纠纷笔数不属于考核范围。

(2)投诉求助笔数：近30天消费者发起的投诉笔数，平台售后任务发起的投诉笔数不包括在投诉求助笔数中。

(3)平台售后任务超时未完结且未回复笔数：近30天商家收到的平台售后任务中超时未完结且未回复的任务笔数。

二、常见问题

(1)为什么在考核平台判责率指标的情况下又新增了平台求助率指标考核呢?

平台鼓励您及时在纠纷、投诉和工单发起前主动与消费者联系，并协商好问题解决方案;若有需要拒绝退款的情况，也需要和消费者解释清楚拒绝的合理原因;避免消费者问题升级。

(2)如果纠纷或投诉消费者撤销了是否还会计入平台求助率呢?

会的。在平台求助率的考核中，若消费者曾经求助到平台，该笔求助即计入平台求助率的考核中，与后续该笔纠纷或投诉后续的状态(如消费者撤销)无关。

(3)什么是平台售后任务?

平台售后任务是一种高效链接买家、商家、平台的结构化“工单”。

为了让买家在淘宝天猫有更好的售后体验，平台针对买家的高频售后问题，为买家在高频页面(订单列表、旺旺聊天、阿里小蜜、求助平台人工等)提供求助入口。买家求助后通过平台售后任务形式流转到商家，建议商家在规定时效内响应，逾期可能导致店铺投诉成立、赔付、受到平台处罚等影响，商家需要及时关注处理。

具体介绍可见：

淘宝新灯塔平台求助率，其实就是很多小伙伴们在淘宝购物，或者是有疑惑的时候，会在这个平台发表一下自己的疑问，也就相当于是求助，以此来判断这个平台的求助率。