湖北地区淘宝商家《疫情复工指南》有哪些？

一、发货问题

特别提醒：活动前请大家谨慎评估店铺复工情况及发货能力，若选择预售模式，请谨慎评估发货时间，尽快在设置的发货时间前完成发货，避免因发货时间引起的投诉和处罚。

1、发货公告：店铺首页/商品详情页装修发货公告，写明各地区的预计发货时间，如补差价可发顺丰也需标注出来;紧密关注平台有关物流规则，做好用户触达沟通，避免因发货时间引起的投诉和处罚。

2、交易发货及超时规则：

淘宝：《淘宝网新型冠状病毒肺炎疫情期间发货时间和交易流程变更公示通知》请点此查看

①发货时间规则调整：2020年3月11日00:00:00后买家付款的订单，除双方另行约定或发货地为湖北省的订单外，恢复日常发货时间要求，即卖家须按照《淘宝网交易履约与服务保障实施细则》在买家付款后48小时内发货。②交易流程调整：确认收货超时、退款/售后超时、特殊业务等陆续恢复日常。

3、做好消费者解释及主动服务：针对没有发货的订单，除了联系各合作的快递尽快取货外，更重要的是做好主动服务，没有发货的订单可主动联系消费者告知多久时间内可以将货物发货，给到消费者明确的发货时间，沟通是解决问题的第一关键要素。(在主动服务触达消费者环节，商家可以通过短信、电话的方式与用户沟通，也可以通过店小蜜智能外呼产品提升我们的效率，点此咨询)

二、客服指南

1、客服在家值班：及时关注消费者咨询及店铺动态

2、及时处理退款：如有消费者申请退货退款，请务必及时处理;

3、自动回复：针对疫情期间常见问题设置自动回复，例如“何时发货”

三、售后及处罚提醒

1、请及时处理退款售后，退款/售后超时已恢复日常，请务必注意超时时间。

2、切勿虚假发货、虚假揽收，如出现缺货、无货等情况请及时下架商品。

3、若遇到因发货地为武汉的拒签情况，请您不要担心哈，无理由拒签货物，退货邮费消费者承担，但也请您和消费者友好沟通，说明物流揽收等环节的消毒防范工作，做好售后服务。

4、滥发信息违规自检工具

疫情期间，为了避免您的店铺因为商品发布违规，被滥发信息处置商品下架或删除的风险，现平台有【免费提供】“素材检测”权益供您使用，

可帮助您对商品“图片素材”&“文本素材”进行检测，您可通过点此链接 选择“素材检测”即可进行检测;

如您后续有相关疑问，均可进入【商家中心-阿里万象-战疫专线】进行服务咨询，“湖北加油，同心战疫“。