天猫售后分数怎么提升?天猫的售后工作流程有哪些?

天猫售后服务分数也是平台考核的一部分，所以，作为售后分数低的店铺，商家们也急于想了解下分数到底怎么提升?分低了，其实，对于店铺的影响也是非常大的，因此，今天也跟各位聊下提升售后分数的办法。

一、天猫售后分数怎么提升?

综合指标的构成：

1，纠纷率

2，退款完结时长

3，自主完结率

退率：介入后仍可主动退的。如果提供不了凭证，主退，不然后期影响更大，所以，不要为了几个单影响了店铺。

退款自主完结率：

1、勤看管理里的待处理和待确认。不要让自退。

2、待确认收货：退货还没收到快到了的跟客要下寄出的底单写对的能接受的范围内主退了。这样也能缩短时间。

3、没有跟踪信息或其他签收的果拒。

4、显示签收没到的，很多时候小二会站在用户方的，只要能提供底单就会退了。

退款完结时常：

1、能接受的范围内退货出现主动退。

2、老客提供底单提前退。

3、差价，运，评反现等仅退让客申请，秒退。这会拉高退率，但是能缩短时间。

二、天猫的售后工作流程有哪些?

前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题。

1.前期沟通：

客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。

现在电子商务业内的大多数商家都提供了专业的400电话、在线聊天客户团队，以接待客户，解答客户问题。

客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。

售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会多次出现质量问题。

因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。

2.接收商品：

客户所遇到的问题，如果商家无法通过电话解决，则需要对实物进行查看。

商家会对生成的售后申请作确认，然后客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。

为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。

3.确认问题：

收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。

这一过程最大的难点在于，商家只是零售企业，缺少技术实力和设备对商品作检测和鉴定。

所以，商家会鼓励客户在遇到问题时，首先去找官方售后服务点，确认产品问题。

以3C商品为例，大品牌像海尔、NOKIA、长虹、联想等，都建立了遍布全国的售后服务网络。

如果客户所在地没有官方售后，或者客户不愿意找官方售后，或者商品本身没有官方售后，商家就必须自己确认商品的质量问题存在与否。

为了加快速度，商家与客户需要及时沟通，了解当前状况，特别是商品是否有质量问题的信息。

4.解决问题：

确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。

处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。

随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书，维修时需要将原始发票发还。

退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。