抖音自然灾害影响下的发货及服务调整公告

近期，由于国内部分地区受到自然灾害影响，物流受限，部分商家生产经营遇到困难。抖音平台深知大家面临的实际困难，对发货和服务等考核指标进行调整，开通平台主动豁免与商家报备豁免双向通路，设置专属物流申诉通道，尽力为大家提供切实有效的帮扶，降低自然灾害对经营的影响。

一、调整说明

承诺发货时间、发货地址或收货地址在如附件一范围的实物订单，平台将做以下调整：

体验分豁免： 收发货地址在自然灾害地区的订单，如出现以下情形之一，豁免该订单的物流体验分考核：

(1)从支付到揽收时长大于72小时。

(2)从支付到签收时长大于72小时。

发货时效延长：平台依据不同地区的自然灾害严重程度对发货时间进行延长，具体受自然灾害影响地区及发货时效调整详见附件一。若收货/发货地时间不一致时，以最长时间计算。

退货时效延长：若退货退款服务单中，商家退货地为受自然灾害影响地区，自消费者上传物流单号开始无物流签收状态时，自动确认收货退款时间由7天延长至14天或21天不等，商家可在售后工作台售后详情页同步看到延长的具体时间。

平台主动豁免：平台会根据附件一中涉及受自然灾害影响地区，主动豁免自然灾害相关订单的揽收超时、发运超时判罚，豁免48小时发货率考核。

主动报备豁免：若商家因自然灾害原因无法发货，且未受到平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚，相应的订单不会纳入体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

二、受自然灾害影响地区及发货时效调整

受自然灾害影响地区发货时效也将根据自然灾害情况进行动态调整，调整地区根据当下自然灾害情况判定。

受自然灾害影响获得豁免的地区发生如下情况时，平台将取消该地区的豁免政策：

快递能力、发货、中转、签收履约数据恢复到日常水平;

若商家因自然灾害原因仍无法发货，可选择自主报备，平台也会持续关注各地区的自然灾害及快递情况，及时调整政策。

平台希望能与商家一起，携手面对自然灾害的挑战，积极应对当下的困难环境，共同努力保障有序经营，维护用户体验，提振消费信心。平台也将持续关注自然灾害情况并进行政策的动态调整，请大家持续关注平台对外通知。